1. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Quy trình này quy định phương thức, trình tự, thời hạn và biện pháp hỗ trợ để tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, nội dung và giao dịch trên website https://ve-de-di.com/ (“Website”) do Về Để Đi TNHH Về Để Đi (“Về Để Đi”) sở hữu và vận hành.

Quy trình áp dụng đối với: (i) toàn bộ khách hàng truy cập hoặc thực hiện giao dịch trên Website; (ii) nhân viên, bộ phận Về Để Đi; và (iii) đơn vị thanh toán, vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bên liên quan tham gia xác minh, khắc phục vụ việc, trong phạm vi trách nhiệm tương ứng.

2. PHÂN LOẠI

• Phản ánh: Là việc khách hàng cung cấp ý kiến đóng góp hoặc ghi nhận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nội dung hiển thị trên Website, thái độ phục vụ của nhân sự hoặc trải nghiệm mua sắm chung, chưa đi kèm yêu cầu xử lý tài chính hoặc bồi thường cụ thể.
• Yêu cầu: Là việc khách hàng đề nghị Về Để Đi thực hiện một biện pháp hỗ trợ hoặc nghiệp vụ cụ thể, bao gồm nhưng không giới hạn ở việc cung cấp thông tin, hủy đơn hàng, đổi, trả hàng hóa, hoàn tiền, đối soát giao dịch thanh toán, điều chỉnh hóa đơn tài chính hoặc thực thi các quyền liên quan đến dữ liệu cá nhân.
• Khiếu nại: Là việc khách hàng cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm, hoặc thể hiện sự không đồng ý đối với quyết định, phương án xử lý từ phía Về Để Đi và yêu cầu tiến hành xem xét, giải quyết lại.
• Vụ việc khẩn cấp: Là các trường hợp phát sinh có dấu hiệu hoặc nguy cơ gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến tính mạng, sức khỏe, an toàn tài sản, dữ liệu cá nhân; hàng hóa nghi ngờ giả mạo, hư hỏng, rò rỉ, không đảm bảo an toàn; phát sinh giao dịch không xác thực; hoặc hành vi vi phạm quy định về bán/giao sản phẩm rượu, bia cho người chưa đủ 18 tuổi.
• Tranh chấp: Là các bất đồng chưa thể đạt được thống nhất sau quá trình trao đổi, thương lượng, hoặc khi một trong các bên đề nghị áp dụng cơ chế giải quyết tranh chấp theo quy định của pháp luật hiện hành.

3. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua các kênh sau:

Đối với các thông tin chứa dữ liệu thanh toán, thông tin định danh cá nhân hoặc các dữ liệu bảo mật khác, Khách hàng vui lòng không công bố công khai trên các nền tảng mạng xã hội; Về Để Đi không chịu trách nhiệm với các thông tin công bố công khai theo phương thức này.

4. QUY TRÌNH VÀ THỜI HẠN XỬ LÝ

Đối với các trường hợp khẩn cấp hoặc có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe, an toàn của khách hàng, Về Để Đi ưu tiên tiếp nhận và xử lý ngay trong ngày làm việc.

5. THÔNG TIN, TÀI LIỆU CẦN CUNG CẤP

Để hỗ trợ xác minh, khách hàng vui lòng cung cấp:

• Mã đơn hàng cùng các thông tin liên hệ cần thiết (bao gồm họ và tên, số điện thoại, địa chỉ email);
• Mô tả chi tiết và chính xác nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
• Các tài liệu, hình ảnh, video hoặc chứng từ liên quan (nếu có) nhằm phục vụ công tác xác minh và giải quyết vụ việc.

6. BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ GIẢI QUYẾT

Tùy thuộc vào tính chất và diễn biến từng vụ việc, Về Để Đi có thể áp dụng các biện pháp cùng công cụ hỗ trợ giải quyết sau đây:

• Hệ thống quản lý hồ sơ vụ việc và toàn bộ nhật ký tương tác với khách hàng;
• Biểu mẫu tiếp nhận trực tuyến nhằm hỗ trợ khách hàng cung cấp chi tiết nội dung và tư liệu ban đầu;
• Công cụ tra cứu tiến độ xử lý thông qua email hoặc cập nhật trực tiếp từ bộ phận CSKH;
• Dữ liệu chi tiết về đơn hàng;
• Lịch sử thanh toán, mã giao dịch và chứng từ liên quan;
• Thông tin lưu kho, biên bản kiểm hàng, dữ liệu vận chuyển và hành trình giao nhận thực tế;
• Hình ảnh, đoạn phim ghi hình, biên bản làm việc hoặc tài liệu xác minh từ đơn vị cung ứng;
• Quy trình tạm ngưng giao dịch, dừng phân phối, thu hồi sản phẩm, hoàn trả kinh phí, điều chỉnh thông tin và đưa ra cảnh báo an toàn;

Về Để Đi cam kết bảo toàn chứng cứ, lưu trữ hồ sơ theo đúng thời hạn quy định của pháp luật, không sửa đổi, xóa bỏ hoặc che giấu các thông tin, tài liệu có thể gây bất lợi cho Về Để Đi.

7. PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Nếu không đạt thỏa thuận qua quy trình trên, khách hàng có quyền lựa chọn phương thức phù hợp theo pháp luật:

• thương lượng trực tiếp giữa các Bên;
• hòa giải thông qua tổ chức hòa giải hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
• trọng tài thương mại nếu có thỏa thuận trọng tài hợp lệ và pháp luật cho phép;
• yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước/tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ; hoặc
• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.

8. HIỆU LỰC VÀ SỬA ĐỔI CHÍNH SÁCH

Chính sách có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên Website và là bộ phận không tách rời của các Chính sách và điều kiện giao dịch của Về Để Đi thể hiện công khai trên Website. Về Để Đi có quyền sửa đổi, bổ sung Chính sách này để phù hợp với quy định pháp luật hiện hành và nhu cầu quản lý, vận hành thực tế; nội dung sửa đổi (nếu có) sẽ được công bố công khai trên Website và có hiệu lực kể từ thời điểm đăng tải.

9. THÔNG TIN LIÊN HỆ

Trong trường hợp phát sinh thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại liên quan đến Chính sách này, khách hàng vui lòng kết nối với Về Để Đi qua các phương thức sau:

• Về Để Đi: Về Để Đi TNHH Về Để Đi
• Mã số doanh nghiệp: 0111052003
• Website: https://ve-de-di.com/
• Điện thoại: +84 766 343 438
• Email: hello@ve-de-di.com
• Địa chỉ: Tầng 4, Số 5B, Ngõ 55 Huỳnh Thúc Kháng, Phường Láng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam